大政公办发[2009]2号

各区、市、县人民政府，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位：
　　现将《大连市政府系统民心网政策咨询办理工作细则》印发给你们，请认真执行。

                                                                                                                                                                  大连市政府政务公开工作领导小组办公室
                                                                                                                                                                         二OO九年三月九日

大连市政府系统民心网政策咨询办理工作细则

第一章  总  则

　　第一条：为加强民心网政策咨询的办理，实现办理工作规范化、制度化，进一步提高办理质量和效率，依据辽宁省政务公开工作协调小组办公室《政务公开考核标准》（辽政公开办〔2008〕17号）等有关规定，结合我市的工作实际，制定本细则。
　　第二条：本细则适用于各区市县人民政府、先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构，各有关单位政务公开工作机构。
　　第三条：民心网是全省纠风工作、政务公开工作及软环境建设工作的平台，同时也是开展民主评议政风行风及公民评议政府工作的平台，全面受理损害群众利益问题、行风问题及软环境问题的举报投诉、政策咨询、意见建议。各地区、各部门和有关行业单位负责本地、本部门范围内举报投诉的查处整改，政策咨询的解答工作。
　　第四条：民心网政策咨询的办理采取公开受理、公开反馈结果的办法。根据省政务公开办的规定，各地区、各部门办理民心网政策咨询的情况与公民评议政府等有关考评内容挂钩。

第二章   受  理

　　第五条：政策咨询是人民群众通过登录民心网“政策咨询”栏目，依据提示据实来填写内容。
　　第六条：民心网受理的政策咨询件，一是通过民心网系统软件转至市政务公开办，由市政务公开办统一受理、分拨给各地区、各部门政务公开办。二是对群众反映的一般问题通过民心网联网软件直接交办给联网的各区市县。
　　第七条：政策咨询的办理工作本着谁主管谁负责的原则，群众的政策咨询问题一般转往责任单位的上一级主管部门办理。承办人根据问题的内容认定责任主体（责任主体一般情况下为政府部门和有关行业单位），责任主体不明确的，要及时向有关部门进行咨询，予以确认。
　　第八条：政策咨询转出前要经市政务公开办有关负责同志审核把关，避免错转和重复转件情况的发生。
　　第九条：政策咨询受理并转出后，承办人要对办理进度进行跟踪，提醒办理部门及时报结。办理部门不能按时报结的要及时向市政务公开办说明，提出延期申请。

第三章   办  理

　　第十条：各地区、各部门要明确专门机构和人员负责政策咨询办理工作，明确主管领导，将责任人姓名、职务及联系方式报市政务公开办备案，各区、市、县联网单位要对软件实行专人专管，保证转办渠道的畅通。人员发生变动要及时报市政务公开办变更。各地区、各部门要根据实际情况制定本部门相应的办理制度。
　　第十一条：市政务公开办接到民心网转办的政策咨询件后，即时签收，根据咨询内容情况及时分拨到各地区、各部门，并对答复结果进行把关，5个工作日内将结果汇总上报省政务公开办。
　　第十二条：各部门政务公开办接到市政务公开办转去的政策咨询件后，要积极协调有关处室、有关单位依据政策予以认真解答，并对答复结果进行把关，回复报告要写明依据政策的具体文号、文件名称、具体条款及条款内容，于3个工作日内向市政务公开办反馈结果。
　　第十三条：对责任主体认定错误、内容模糊无法调查或回复的政策咨询，办理单位可申请退件，退件时需写明退件理由。重点督办件原则上不允许退件，因特殊情况需作退件处理的，以报告形式作以说明。
　　第十四条：直办件的处理，一般由民心网直接对各、市、县联网单位，各区、市、县联络员每天要登陆“民情民意”处理系统，随时查看、办理。
　　第十五条：因情况复杂或其他特殊原因导致不能按期报结的，办理部门要在规定的报结期前提出延期申请，以书面形式注明延期理由及延期时限。
　　第十六条：经调查了解，发现咨询人的要求与有关政策不符，是因对政策不理解而造成的，办理部门要做好解释说明工作，如咨询人仍不理解，可在反馈报告中作以说明。
　　第十七条：咨询人重复咨询造成的重复件，办理单位可做退件处理。

第四章   审结评星

　　第十八条：接到部门报结结果，市政务公开办承办人首先要对反馈报告的内容进行整理。对照咨询问题核对回复结果及解答的政策依据。
　　第十九条：市政务公开办将以“省政务公开办对各单位政策咨询回复结果的评星”情况，作为年终考评的主要依据。
　　省政务公开办对政策咨询回复结果的评星标准：
　　五星：能提供政策依据，并按政策内容予以认真解答；不漏答、错答，不回避问题；主动联系留有联系方式的咨询人，态度端正，服务热情；回复及时，按时反馈回复结果；咨询人满意或得到咨询人理解。
　　四星：能提供政策依据，并按政策内容进行解答，回复内容基本满足咨询人的要求；因咨询人的原因未能取得联系，但工作态度认真；按时回复结果，咨询人较满意或表示理解。
　　三星：未提供政策依据，但基本按政策内容进行解答；存在漏答现象，回复内容不全；未联系留有联系方式的咨询人，工作态度一般；未按时回复，超过报结期3个工作日进行回复；咨询人基本理解。
　　二星：不能提供政策依据，未按政策内容进行回复，解答不够准确；未按时进行回复，超过报结期7个工作日内进行回复；态度冷淡，未取得咨询人理解。
　　一星：所答非所问，回避解答咨询人提出的问题；严重超过报结期进行回复；不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴；咨询人意见较大。
　　加星标准：
　　（一）处理特别及时，政策咨询问题提前报结期3个工作日（及以上）报回结果。
　　（二）立足于标本兼治，有源头治理措施（如废止文件、出台措施、修改或废除文件的部分条款等）。
　　（三）问题解决难度较大，但整改力度大，治理效果特别明显，咨询人非常满意，要求给办理部门加星。
　　（四）一把手重视，亲自组织调查处理或有批示意见，问题得到妥善解决，群众满意。
　　（五）在解答政策咨询的过程中主动帮助咨询人解决问题。
　　（六）其他可加星的情况，经省政府纠风办负责同志批准。
　　第二十条：省政务公开办对获得五星评价的单位承办人将择优发《五星专报》报部门的一把手。特别典型的五星（五星以上）件可根据实际情况报市委书记、市长，部门“一把手”.《五星专报》得到领导批示的要及时反馈给市政务公开办，由市政务公开办备案并上报省政务公开办。
　　第二十一条：答复结果省政务公开办将通过民心网公开反馈，咨询人可在民心网上对自己反映问题的答复情况进行留言评价。评价共分满意、理解、不满意三类。如咨询人“不满意”将根据评价内容重新转办理单位阅处。
　　第二十二条：诉求的办理情况、群众的留言评价情况均在民心网上公开，办理单位不予处理引起群众不满，从而造成恶劣社会影响的，由相应责任单位负责，影响极坏的，追究上级主管部门和有关领导的责任。

第五章   考核评价

　　第二十三条：根据考核原则，民心网政策咨询办理工作的考核不以暴露问题的多少作为评价标准，而以面对问题各地区、各部门所采取的态度和解决问题的实际效果作为评价依据。
　　第二十四条：民心网对各地、各部门、各联网单位的考核评价实行积分制，即把五星评价的得星数量化为分数（一星计1分）。总分数（得星总数）说明办件的数量，平均得分（总星数/总件数）说明办件的质量。
　　第二十五条：考评实行系统三级评定和地区总体评价相结合，即各市联网单位的成绩计入各地区的总成绩。目的是强化各地、各部门积极履行监督管理的责任。
　　第二十六条：考核各地区、各部门、各联网单位群众诉求的办理情况，包括如下主要指标：
　　（一）反馈率：反馈量/转出量。
　　（二）按时反馈率：按时反馈量/总反馈量。
　　（三）反馈合格率：三星以上（含三星）反馈量/总反馈量。
　　（四）反馈优秀率：五星（含加星）反馈量/总反馈量。
　　第二十七条：各单位办理政策咨询的情况作为市政务公开办考核各单位主要内容之一，具体考核办法参照《政务公开工作考核细则》。

第六章 办理制度

　　第二十八条：承办人制度。各部门要设专人负责政策咨询办理工作，建立该部门与市政务公开办的日常工作联系。承办人制度的建立一是为了使政策咨询办理工作更加规范，二是为了能够给各地、各部门提供更具有针对性的服务。
　　第二十九条：通报制度。对各地、各部门办理政策咨询的情况进行通报。通过通报制度，对先进典型予以表扬，对未能在有效时限内反馈答复结果，又未及时申请延期的，将定期在工作简报上予以通报。